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“一体化”思维:破解车险经营“三难”问题

发布时间:2016-08-17 10:50:49    作者:胡刚 王小韦 马丽娟    来源:中国保险报·中保网

□胡刚 王小韦 马丽娟

资料显示,截至2016年一季度,我国机动车保有量为2.83亿辆,小型载客汽车为1.42亿辆,其中私家车总量超过1.3亿辆。同期,商业车险与交通事故强制保险复合投保率超过65%、单交通事故强制保险投保率超过91%。由此可见,无论是小型载客汽车保有量还是车险经营已经渗透到千家万户。但从车险承保盈利、综合费用和赔付率看,车险经营还有不尽如人意的地方。

“三难”根源:割裂和交织

在不同会议文件和车险研究文献中,车险经营分别存在着销售、理赔和车险反欺诈三大难题。进一步深入研究不难发现,在分析问题根源和破解建议中,几乎都是“就事论事”,把三个问题割裂开来、对立起来。在割裂思维模式下,车险经营三个难题的表述如下。

一是销售难。对于车险销售问题,有观点认为在国家政策强推和汽车快速走进千家万户双重因素驱使下,车险销售应该容易。而在实际市场看,车险销售同样跑不出“保险是被卖出去的”逻辑,公开的资料显示车险市场价格、佣金大战此起彼伏、节节攀升。尤其是取消关于车险价格打折、限制佣金的自律公约条款之后,车险价格、佣金大战无论是比例、花样都创下历史新高。在车险价格、佣金大战中,受伤最重的是低风险车险消费者,受益最多的是既拿到返佣、又享受到高额索赔的中高风险客户的车险消费者。如此车险经营逻辑也不利于引领机动车驾驶员遵守交通法规,安全驾驶。

二是理赔难。车险理赔难是产险行业的问题之一。在保险监管部门的督导下,车险理赔难得到了有效缓解,但是仍未根本解决。经过对大量车险理赔诉讼案例研究会发现,有两类保险理赔诉讼案件分歧的焦点在于受害人户口是城市户口还是农村户口和交通事故责任的划定比例。解决上述问题,除了保险行业努力外,更需要相关部门的密切配合。

三是车险反欺诈难。目前,对于车险欺诈的程度在不同的资料中的论断是不一样的,有的资料显示赔付金额的10%甚至20%都构成保险欺诈,有的资料显示极低。在保险监管部门开展的反车险欺诈工作中,多数采取与公安携手,充分发挥司法机关的力量和手段。

笔者认为以上三大问题之间,存在内在的交织关系。经过对大量车险欺诈案例归纳发现,使用老旧的二手豪车制造全损或者推定全损事故在车险欺诈案件中占据绝对多数,此类案件的一个共性特点是“低价高保”,即投保的二手车价值非常低、而保费按照较高的价格计算和收取。追溯此类车的车险销售环节,销售人员为了完成车险销售业绩,并未对投保车辆车况和价格进行精准评析,导致计算价格有失公允。如果说在车险销售环节,对投保车辆评估了公允性价格,就会从源头上铲除滋生此类二手车欺诈的土壤和根源。当然,反车险欺诈难题的发生原因还有车险代报案、代查勘、代领款和免现场等原因,这也需要立足于改善车险经营全过程进行系统化思维,尤其对于保险公司总公司和省级分公司层面,要树立公司经营一盘棋的思维,坚决打破车险经营中销售、理赔传统的“铁路警察,各管一段”的碎片化思维。

“一体化”思维:打通壁垒

根治车险经营衍生的销售难、理赔难和反车险欺诈“三难”问题,重要的是打通车险经营环节中的壁垒,即打通车险销售和理赔之间的壁垒。

一是树立发展理念。对于车险经营,也有的观点认为在承保环节可以不盈利,只要在资金运用环节盈利即可。所以在此种经营理念下,保险公司就会淡化车险经营的防灾防损。

优化车险经营外部环境,需要处理的问题固然很多,从当下来说只能抓主要矛盾。为了行文方便,本文按照问题来源分成保险业外和业内两个范畴进行分析。在保险业外,理想的模式是在交警部门主导下,加大规范交通参与者遵守交通规则、交通技术规范和交通道德规范的意识和实践,引领全社会共同提高交通行为的安全性,保险业以此为契机,也为整体降低车险保费腾挪空间,建立健全交通事故责任认定书与保险业共享机制,彻底挤压车险欺诈者伪造交通事故责任认定书的空间;在保险业内,进一步加大商业车险改革力度,在车险定价机制中,提高从人、从用的因子,是车险保费价格与“三个遵守”紧密挂钩,让低风险客户使用更低的保费享受更高的风险保障,同时提高高风险客户的保费基数。通过保险业的主动作为,真正发挥车险在提高全社会交通安全的杠杆作用。

二是改革业务流程。在保险监管的层面,2009年8月保监会下发了《关于防范车险理赔风险的通知》(保监发【2009】90号),制订了全流程的车险理赔权限管理、报案环节管控、代领保险赔款风险及资金支付风险的防范等。但是在个别保险公司操作实务中,由于没有严格遵守上述文件以及相关规定,所以导致车险理赔难和车险欺诈。根据上述文件精神,结合监管实务和案例研究发现的问题,笔者对以下业务流程进行完善。一是在销售环节,对于车辆损失保险车险价格计算要采取公允定价法,留存投保人的真实信息。二是引入微信等新型手段受理报案,严禁车商、汽修厂等维修机构代替报案。三是严禁将查勘定损权授予非本公司机构和人员。四是规范赔款发放。要求将赔款划转至被保险人的同名账户上,停止保险公司与汽车修理厂的“直赔协议”。

同时,在业务开展中,主动探索产险公司开展以下业务:一是配套服务。例如,开展代替车主换证、消违章等服务。二是救济服务,例如,开展非道路事故送水、送油、送电等增值服务。三是安全教育。例如,通过开展车险消费者到医院参加志愿者活动等方式进行安全驾驶教育活动。四是改革用工制度。现阶段,车险经营销售和理赔环节中用人机制都存在改进的空间。

在销售环节,车险经营越来越依赖于保险中介渠道,包括保险营销员(此处与保险代理人同义)。有关数据表明,车险销售的80%是保险中介渠道实现的,车险手续费在“双30”(交强险、商业险)以上。据媒体报道,局部市场车险手续费在“双45”左右。车险销售佣金占车险综合费用率的绝大多数,而同期车险综合费用率为42%,综合赔付率为57%。所以说,车险消费体验满意度不高,销售费用畸高和赔付率不高具有一定的关系。如此匡算,车险销售渠道费用畸高,会产生多重负面效应。为此,建议产险公司实行全员劳动合同制,将现有的支付到渠道上的资金改用到支付给员工和防灾防损上。

在理赔环节,对查勘员实行全面劳动合同制。走进现实版的车险经营活动中,不难发现查勘员收入的“潜规则”,个别不良汽车修理厂的负责人会按照查勘定损金额的一定比例,输送给查勘员。积极探索查勘员“阳光收入”、轮岗制、查看定损分离机制,积极推动利用微信等新兴手段受理车险消费者报案,联袂交警部门进行微信远程确定事故责任、确定事故损失,减少车险消费者、交警和查勘员事故现场等待和出警时间,杜绝社会资源不必要的浪费,同时挤压理赔水分。

车险经营的正逻辑是发挥车险识别风险、归集风险、防范风险和化解风险的手段,是一种社会管理的工具。通过实施车险经营“一体化”思维,打通车险销售、理赔和反车险欺诈之间内在的信息不对称壁垒,在车险消费者和保险公司之间建立直接关联的互动关系,降低销售环节的销售费用,或者直接真正赠送消费者倒车雷达、行车记录仪、微波防撞仪等电子产品,提高车辆安全、公共交通安全,真正实现保险行业的社会责任和行业价值。