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建设车险查勘服务平台难在哪?

发布时间:2016-08-31 10:44:56    作者:洛华    来源:中国保险报·中保网

□洛华

全国中小财产保险公司第二次联席会议讨论了《关于建立车险查勘服务平台的提案》。根据中保协通知,已经就各公司参与意愿征求意见。在此之前的2015年6月30日,也就是联席会议成立时,当时保监会副主席周延礼指出,“中小保险公司作为保险市场主体的一个重要组成部分,是市场繁荣发展的主力军,中小保险公司的发展对于完善我国保险市场起着举足轻重的作用。”当然,这个作用的发挥,取决于中小公司自我追求,如何在较短时间内,实现发展能力的突破,特别是当前环境下的规模提升和效益经营双重压力。近几年来,一方面社会资本排队竞相进入保险业,另一方面,受车险经营影响,中小公司生存压力巨大。在费率市场化之后,车险价格更加分化和透明,中小公司并不占有优势。因此,服务满意度和赔付管控两个维度,都是倒逼中小公司去改善经营品质,中小公司车险查勘服务平台,理所应当成为中小公司抱团取暖和创新经营的突破口。

共性:异地业务服务压力巨大

从某省一家大型公司全省异地业务来看,车险异地业务的服务和理赔压力巨大,这是一个行业共性问题

异地出险频繁。引用东部某省份一家市场份额较高的财险公司统计数据,2015年全省车险接报案40万件,而省外出险报案达到3.4万件,占比8.5%,省内非承保地出险3.3万件,占比8.2%。这8%占比的报案件数,往往牵涉到20%以上的精力,也是影响各类理赔指标的关键所在。

结案时间较长。在上述40万件报案中,2015年当年度累计结案率为89.5%,而省外出险案件结案率为79.3%,低于总结案率10个百分点,省内异地案件结案率79.69%,略高于省外,但也和平均数据有很大差距,说明异地出险案例处理起来更为繁琐。

赔付成本高。还是以上述公司为例,2015件全省车险件均赔款5300元,而省外出险案件达到7800元。可以说,异地出险案件赔付成本比本地出险高出30%以上。这个赔付成本,一方面包括异地查勘的间接理赔费用(每件高出500-800元),还有可能存在的跑冒滴漏。

虚假案件多。据不完全统计和理赔人员估测,如果本地(以地级市为区域),特征较为明显的虚假案件在5%左右,而省外则达到10%以上。省内案件,由于熟悉当前的司法环境和修理厂,虚假案件只要识破就能减少损失,而在省外,特别是一些敏感地区和特殊类型的客户,与当地交管、司法、伤残鉴定部门的沟通难度在加大。

监管部门对于车险跨省承保,有着很严格的前置条件,但是也有例外。此外,在省内的异地承保较为普遍。就中小财险公司联席会议所提议的车险查勘平台来说,应该重点是异地承保业务,也就是出险地区,承保的保险公司可能还没有分支机构。即便在已经成立机构的地区,还要高频率依赖于公估公司,在当前车险经营环境下,说明这些中小公司的机构建设与客户服务之间尚不能有效匹配,高赔付在所难免,因此不在本文所讨论之列。

现实:高比例异地出现率

高比例的异地出险率,这由市场经济活跃程度和汽车的流动性所决定,异地出险仍呈增多趋势

车险是一个低准入条件、容易上规模的险种,尽管行业性微利,且中小公司基本上处于亏损状态,但由于市场上绝大多数销售人员的销售技能局限于车险,且车险只要打通了代理公司、4S店以及一些行业客户,都能够快速提升规模,仍为许多新成立的财险公司所青睐,并作为重点拓展的险种。但是,车辆是可移动的资产,只要处于行驶状况,任何时间、任何地点都有出险的可能。当然,也只有在行驶过程中,才会发生交通事故和保险理赔。在没有分支机构覆盖地区出险,如何高效查勘和理赔,应该是中小公司拓展车险之前就必须考虑的问题。

面对异地出险,往往陷入被动。受网络辐射和技术能力的影响,越是小公司和新公司,异地出险的理赔成本就越高,响应时效也越慢,既造成了不必要的理赔支出,也让客户不满意。千里迢迢赶赴外埠,或者由公估公司出面,都很难控制理赔成本,这也是许多地方法人机构,超出资本、技术和人才队伍局限,不计成本地加快网点机构铺设的重要原因。

成熟型公司主要依托系统内的代理。对于财产险公司来说,专业能力再强、机构网络再广,也需要在非车险上与公估公司建立合作关系,因为保险公司双核人员不可能精通每一项损失,需要公估及时介入,这也是被保险人、经纪人的要求。但是对于车险来说,异地出险业务是否委托公估公司,业内做法不一样。据所了解,大公司、成熟公司一般是通过系统内的代理来实现,上述所引用数据的公司,其总公司已经在全国完成了网络布局,且为成熟型公司,拥有高效的信息系统和优秀的理赔队伍,原则上所有异地车险业务,只要当地行政区域内有分支机构,必须由分支机构代为查勘和赔付。

委托公估能否改善客户服务品质。从理论上讲,公估公司的存在,就是通过专业化来弥补保险公司的不足,应该在服务时效和赔付的质量上更专业。但现实中,再专业的公估也难和行业大公司媲美。行业主要的保险公司,都实现了基于GPS定位的调度工作,也就是说,当客户报案时,系统自动定位并搜索距离客户最近的查勘人员,派出指令。就到达第一现场承诺时间来说,城区30分钟以内,市郊和县域在1小时以内。对于东部的发达省份,两个相临县城之间的距离,也就在30-50公里以内,一般来说1个小时可以到达。在支付赔款方面,小额无争议案件,现场就能通过手机支付,这些技术手段、时效承诺都是公估无法实现。

委托公估和自建队伍之间,哪个成本更高。对于一些简单的案件,公估的费用会远远低于保险公司,这是选择公估公司的主要考虑。在车险的经营上,除了个别业务规模大的公司,大部分公估公司还没有建立起覆盖全国各市、县的网络机构,也没有足够的人员支持。就某家号称全国最大的公估公司,也仅布局了100个网点、800辆查勘车。《中国新闻周刊》2016年第744期,一则《保险公估业潜规则》一文,其间的分析不一定准确,但是客观上,除了服务时效外,在定损上公估公司也有为难之处,定高了,保险公司不满意,定低了,客户不满意。甚至有保险公司对公估费用的核算,除了单件几百元之外,必须从减损上提成。也就是说,选择了公估公司,就是认可了服务和赔付的不确定性。

难点:服务平台如何互信

中小公司组建车险查勘服务平台,不管是成立公估公司还是相互代理,难点都在于互信。

和大公司、成熟公司相比,中小公司受监管规定和自身条件、资源的制约,不可能在较短时间内形成全面覆盖的车险查勘服务网络,建立资源共享的网络未尝不是一个好的设想,但业内人士也认为,联合建立车险查勘服务平台可谓是“说易行难”。从理想的角度来说,成立公估公司的资本要求比较低,操作较为简单;而各主体之间的相互代理,一对一签订协议即可,充分利用各家公司注册地机构较多、能力较强的优点。两种路径从理论层面都行得通,但实际上,各家主体能力不一、诉求不一难以满足,特别是互信问题。

取决于真正参与公估公司筹建的意愿。只要经营车险,就面临着异地查勘服务的需要,但不同的公司想法不一,有些公司定位就是区域性公司,立足某一省,辐射周边,受多方面因素影响,没有短期内将机构铺设到全国的想法,委托社会上的公估公司已经能够应付。公司成立的时间不一,长的20年,短的才3、5年,对未来的服务需求不一,必然影响到出资的意愿。车险查勘属于重资本投入项目,每家中小财险公司在投入与产出比上,都会有理智的测算。而部分中小公司由于车险亏损,产生了合规经营风险,对业务和机构进行适度收缩正成为应对策略。

取决于对公估公司的功能定位,成立全国性的公估公司,需要相当大的投入。这个投入和复杂程度,可能超过筹建一家保险公司。除了网点的固定资产,还有管理和查勘人员、查勘车辆,如果服务好10家甚至更多的主体,需要公估公司建立一个调度系统。想提高自动化程度,又必须把各家的数据进行集中,都需要成本投入。作为各家共同出资筹建的公估公司,又不可能从代理中获得高额利润,而当前车险亏损压力加大,中小公司有没有这个初期投入承受能力,还有后续源源不断的投入,在缺少强有力大股东的主导下,会不会成为无底洞或烂尾工程?

取决于中小公司战略取舍。在机构铺设上,有的公司注重客服先行,有的首先考虑到业务拓展。从长期来看,如果想打造行业一流的保险公司,就必须有序推进机构铺设,并逐步建立自己的查勘理赔队伍,这是当前行业发展的大趋势。与公估公司相比,哪怕是出资组建的,也没有自家队伍管理起来得心应手。中小公司车险经营为什么压力大,两头在外是一个重要原因。销售依赖于中介机构,理赔委托给公估公司,而定价又有行业统一的规划,自然不能构成核心竞争优势。而一旦注资公估公司,必须将部分业务或全部业务委托给公估公司,否则公估公司无法生存,也不可能重复投入去自建理赔队伍。

取决于未来公估公司的运作方式,能否兼顾到服务效率和理赔成本。服务效率包括三个方面:到现场时间,修理时间,支付赔款的时间。同一家公司内部不同地区分支机构相互代理,对外是同一个服务电话,内部是同一个理赔系统,对于客户来说,并没有感觉到异地出险服务的不同,当然和在本地出险,多少会增加一些时间成本和流程,但这也是客户所能预计。但公估公司也好,不同主体相互代理也好,不可能共用一个客户服务电话,不可能共用一套信息技术系统,相互代理查勘可以实现,但是定损、核赔仍需要承保公司去操作。

客户信息的安全问题。社会性公估公司是独立的法人机构,人员由公估公司聘用,自当会对客户信息的安全负责。但各家共同出资成本的公估公司,人员来自四面八方,与各家公司都有利益关系,客户信息在各主体之间能否形成壁垒不得而知。相互之间的查勘代理,信息安全更是无法保证。A公司承保客户,交给B公司去代理查勘,作为竞争对手,不能杜绝B公司在理赔上的放水和刻意引导客户下一个保单年度转保。

中小财险公司,除了个别已经退出车险经营和行业自保公司外,均涉及车险业务,并且车险占比都较高。成立车险查勘服务平台,体现了各家公司对当前困局共同思考,除了对投入产出的担忧之外,更主要的是,当前车险已经进入了充分竞争的阶段,中小公司之间高费用相互争抢客户,再谈建立共同的平台,可能是一种奢想。对公估公司的信任,对其他主体的信任,还有公估公司对入股主体的信任,客户对承保公司、公估公司的信任等,会纠缠在一起,如何以制度来建立和保护信任,需要拟参股的中小公司理性面对。