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车险结案速度越快越好么?

发布时间:2016-09-14 09:38:50    作者:洛华    来源:中国保险报·中保网

□洛华

结案率是车险经营中的一项极其重要的考核指标。对外关系到公司形象、服务品质,是解决“理赔难”的量化指标之一;对内则是管理水平的重要体现。结案率长期过低或者出现波动,都会影响到精算指标和效益经营。有媒体收集和整理了今年上半年行业小额案件理赔服务数据,并综合东部某保险大省的其它理赔指标,发现了一些难以用统计学来分析的现象。

一是小公司整体上结案率数据靠后。这主要是由于小公司能力所限,但是这些公司的亿元保费投诉率却并不一定高于大公司。二是在部分地区,保险主体的服务水平(可以量化和监测到的有结案率、投诉率、到达第一现场时间等)不与保费规模呈正比,一些市场份额高的公司,抽取的数据却弱于小公司。三是小额案件结案数据与车险综合赔付率也没有形成正向或负向的相关,也就是说小额案件结率高的主体,赔付并没有呈现出总体偏高或偏低的走向。也就是说,结案率、投诉率这些公认的客户服务指标,与保险公司的业务规模、经营效益以及市场综合评价之间的因果关系非常复杂。

这可能与统计字段的筛选以及数据采集科学性有很大的关系。监管部门也坦承,小额案件数据主要依赖各主体的自行报送,只要数据变化平滑并在合理置信区间,监管部门就没有理由不采用。有些数据是随机抽取,比如说模拟一个交通事故,检测各主体到达第一现场的时间和服务是否标准化。还有一些数据是通过微信投票,或者来自某个并不被行业普遍认可的第三方机构的测评,都有可能让统计数据与实际产生了偏差。

1.推崇个性化创新是行业大趋势,无须急于给这些弹性服务建立通用标准。车险经营并非高科技,市场竞争越来越激烈,客户的要求更为苛求,信息融入到时代的每一个细节,都倒逼车险服务推陈出新。但是任何一家主体的新举措,很快就被行业所仿效,而客户了解或对比之后,理所当然地要求其他公司也应提供。这些与时俱进的服务,有些已经作为行业规则,更多的仍是自发行为,属于弹性服务,这并非是车险业的标准化滞后。饭店提供停车位、提供食品打包工具、就餐排队时的优惠等等,各家饭店自有办法。作为餐饮业协会,没有必要去制定一套规则,而是基于合情合理。只要客户和店家都能接受,以不起纠纷、不投诉为底线。当然,作为个体来说,可以将内部标准公开发布,接受监督。车险也是如此,在小额案件的处理上,有些公司实行全免单证,双方对赔付金额达成一致后,现场转账支付;但是也有一些公司需要客户提供书面申请并在后台进行理算,在若干时间之后支付,这就是服务的非标准化,由客户来评价,并在下一年投保年度重新选择承保公司。

2.不同客户的期望不同,但趋势是服务的温度,应重于赔付的速度。有担当、有温度的车险服务,是服务的最高标准,担当就是应赔尽赔、能快则快;而有温度,就是通过服务,让客户免于对个人安全、财产损失的恐惧和焦虑。客户对服务的需求也有一个平衡点,理赔时效快一些,赔付金额可以少一点;紧急救援非常及时,客户可能更加理解保险公司在理赔上的严格。这有点像高铁和普通客车,作为乘客,对高速铁路和普通铁路期望明显有差别,除了共性的安全之外,对高铁要求是准时、舒适,对普通铁路只满足于有座位,晚点在心理承受之内。选择了VIP,就可能免于排队,但要付出额外的成本,我们不可能要求服务业对所有的客户都实行VIP。有些客户需要的是速度,有些客户需要的是温度。

3.片面追求结案速度,有可能束缚了反保险欺诈。保险欺诈和理赔水分,一般有四种来源,一是保险公司在理赔弹性空间之内,做出的效益服从于效率的主动选择。二是案件疑点虽然明晰,但是赔付金额不大,出险频次不高,考虑到客户并非主动制造,便满足了客户要求。三是表面上看符合理赔特征,但仔细查证后属于条款明文规定的免责行为,比如说酒后驾车、行驶证或驾驶证失效等,客户提供一些假现场、假证件来索赔。四是纯粹的保险诈骗,不法分子以骗赔为谋生获利的手段,这些团伙背后往往有汽修企业、交警和保险公司内部员工的勾结,或者具有黑社会的背景。从这四个方面挤压理赔水分,都需要保险公司投入人力、物力,并且需要充足的调查取证时间,以及让客户去权衡的时间。每一个反保险欺诈的案件,都有可能久而不决(以月计算),必然影响到所有案件的平均结案周期(以小时计算)和理赔指标。

4.最大幅度的减损和改善服务效率之间,需要一个潜意识上的妥协。从赔付上要效益,这是保险公司常说的一句话,但过度关注于减损,可能造成在成本上、效率上和效果上得不偿失的现象。第一是减损额度与调查所付出的成本。理论上说,任何一笔案件,在未经严格稽核之前,都会存在理赔水分的可能。但是如果对每一笔赔款都做过度调查,则又必然会导致工作效率下降,调查的人力和时间等间接成本,甚至超过正常案件的直接理赔成本,而这个付出基本不会对另外的虚假案件产生威慑作用。第二是客户满意度的下降。所有的客户都不愿意自己的赔付要求被质疑,保险公司反复要求客户提供证据或拉长调查时间和范围,自然影响了客户对公司的好评,除了引发投诉之外,更会影响到下一个年度的续保,这需要保险公司很好地去平衡客户满意度和案件调查之间的尺度。第三,担心信访事件与媒体的负面报道。当前竞争和消费者保护环境下,保险公司铁心拒赔的案件,肯定有原因,但是监管和媒体大多是还向消费者倾斜,而上级管理者担心负面新闻远远超过赔付指标。这些都需要管理者自觉或不自觉,灵活把握的妥协,也反应到结案率上,一些案件的结案并非正常。

5.“瘦身”理赔手续和以分钟来结案,并不一定合理。以往需要的一些证明材料和必须流转的内部审核,看起来比较复杂,目的是防止虚假赔案和不合理的支出,而证明材料的锐减和即时赔付的承诺,以及无现场查勘,收获的是客户服务满意率,但损失的可能是保险公司赖以生存的效益。改进理赔服务的体验,更多的是一种追随和比拼,甚至可以说是一种行业内部的自残。银行业资产业务流程管控一直在加强,目的就是应对日益攀升的不良贷款。而难以理解的是,车险赔付率居高不下,且绝大多数公司处于亏损状态,而行业主体却竞相简化手续,放松对小额案件的管理要求。这是银行业风险意识的加强,还是车险业盲目追求高效率服务发生了偏差?

因此,结案率指标和赔付时长的设定,应取决于行业总体服务能力与客户期望之间的平衡,从单个指标的量化向综合服务评价转变。如果一家主体的综合成本可控,市场份额年年攀升,没有高频次的信访和投诉,那么可以认定,这家主体的服务水平达到了客户的预期。

首先,对于客户而说,对车险服务的好坏有三个直观评价。一是到达现场的时间和处置的效率、方式,这是服务的温度;二是对赔付金额基本满意,就是服务的担当;三是赔付的速度和方式,与时俱进运用新技术,这就是服务的文化。三者之间,哪一者有特色、有亮点,也可以弥补其他项的缺陷。比如说,保险公司第一现场效率很慢,赔付的时间也长,但是应赔尽赔,一些明显超出保险责任的也赔,客户当然很满意。就赔付时间来看,日常工作中也与客户也有个沟通,客户心理上等待时间:1万元以下,手续齐全三天赔付;1万到3万,一个星期左右;3万元以上,往往就是比较大的损失,因为需要一些审批流程,15天客户也能接受。在这个客户可以容忍的时间内,加快结案并不一定能提高客户满意度,反而因为追求效率,放松了对理赔质量的管理,也抬高了客户对理赔时效的期望。

其次,对于保险公司来说,如果在提高结案率和降低赔付率之间必须二选一,无疑是赔付率更为重要。结案率是一个日积月累的滚动指标,最理想的处于高位且变化平滑,积累的未决案件比例是合理范围之内。业务规模、客户数量快速增长的公司,相应的结案率也必须提高,否则不断增加未决案件将成为一个沉重的包袱。提高结案率,除了提升理赔能力外,更要关注出险率和承保的质量,出险率高,承保质量差,产生的后果就是,理赔人员疲于奔命、案件草草结案、赔付率居高不下。

第三,对于行业来说,没有必要过于看重结案率。不必把目标抬得许多公司高不可及,而是在客户能接受的底线上,让保险主体去制定符合自身发展能力和市场占有目标的结案率,将更多的精力放在提高理赔服务的质量上来,改善主体和行业的效益。在赔付时间、结案率等传统指标之处入手,去不断拓宽弹性服务,增加服务的温度,用温度来提升客户的体验,引导客户不要只关注赔付的金额。