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车险官司为何输多赢少

发布时间:2017-01-11 08:48:57    作者:点点    来源:中国保险报·中保网

□点点

2016年12月上旬,来自公众号“A6工作室”的一篇文章曾在微信圈内广为转发。“某地28家财险公司理赔人联合发表声明《交通事故岂能包治百病》”,盖了当地28家财产保险公司印章和保险行业联合致法院的函和图片,引发了车险理赔人员热议,质疑当地法院判决。

作为从业者,非常理解理赔人员的心情,但是就程序正当性来说,法院的判决并无不当。保险业可以通过法律手段行使申诉权,公开叫板的做法明显不可取,不仅解决不了问题,甚至会恶化当地司法环境。

和其他保险产品相比,除了书面合同、格式条款、支付在先等共同特点外,车险还有几个更为明显的特征,容易导致法院判决和保险公司实际感受之间的偏差。

一是车险出险率高,理赔处理易形成争议。机动车辆行驶在公共道路上,很容易出现碰撞造成人身财产损失,这个出险率高达30%左右,也就是说相当部分的汽车,在使用周期内遭遇交通事故,涉及人伤案件,金额往往较大。保险人、被保险人以及第三者之间,站在不同利益角度,难免会对保险责任、赔付金额产生分歧,通过法院调解或判决是一个很好的方式。

二是车险是刚性需求,媒体比较关注。正由于车辆出险率高,车主都以保险来转嫁风险。在诸多保险产品中,车险应该是刚性需求,和大米一样,有着准公共消费品的属性。这一方面决定了车险的投保率相当高,人人都懂一些车险索赔常识;另一方面,从单纯的依据于保险合同的给付,延伸到公共品的管理上来,媒体对于保险公司的理赔服务极为关注,而借助于法院的力量,往往对保险人、被保险人以及第三者甚至媒体都有约束作用。

三是车险理赔的专业性非常强。车险有强制保险、商业保险,有基本险和附加险,出险后可能涉及财产损失和人身损害,己方损失和对方损失还有第三方损失,这么多的保险责任只有非常专业的保险理赔从业人员才能讲清楚。这导致车险在销售时难免的存在有意无意、或多或多或少的误导和误解,消费者不能准确理解条款,而法院在这方面的专业性也不能百分之百得到保证。

四是车险利益相关体众多。一般的企业财产保险理赔,涉及方仅有保险人、被保险人和公估公司,健康险、意外险增加了医疗部门和伤残鉴定机构,而车险还有交通事故的第三方、交通管理部门、汽修厂等等,利益相关体越多,理赔纠纷的处置就越复杂。

尽管保险行业在改善理赔服务上做出大量的工作,但是理赔难仍是讨论保险服务的热点,车险理赔纠纷也占据了保险纠纷中的大头。从行业平均水平来看,车险百万元保费诉讼(调解)案件达到1件,而百件理赔案里需要走诉讼(调解)程序的也有2件。因此,对于保险公司来说,车险诉讼是一件日常性工作,对于消费者来说,诉讼是最后一道权益的保障,对于交警来说,可以将矛盾转移出去。而对于诸如律师,也是一个很重要的谋生领域。手头有一则不完全统计数据,东部某省一家中型保险公司,2015年度保险理赔诉讼案件7800件,其中车险诉讼案件6990件,占比99%起,案均金额12万元,之所以产生车险理赔诉讼,或许有以下几方面的原因。

(一)车险条款本身存在问题。在制定车险合同条款时更多从《保险法》角度理解,存在条款语言表达不清,易产生歧义,与现行法律法规或社会常识相违背,导致部分加重投保人义务的合同条款与法律法规相违背而无效。

(二)交通事故中存在特有的第三者。事故双方产生纠纷后由于对合同的理解不同,不能通过正常理赔程序实现理赔,三者与被保险人之间无法达成赔偿协议,三者往往将保险公司一起诉至法院。

(三)保险公司员工的专业素质问题。投保时存在诱导的情况,不能明晰地向投保人解释保险条款内容,没有尽到说明义务。拒赔、少赔也不能阐述足以使保险消费者信服的理由,或者存在着明显的工作失误。

(四)社会对保险公司天生的不信任。投保简单但理赔环节多一些,符合经济学的原理,一些涉及人伤的理赔程序较为复杂,手续较多,形成对保险公司“不愿意”理赔的印象,社会舆论对保险公司诚信评价较低,一旦发生理赔纠纷,投保人就很容易不信任保险公司。

(五)保险欺诈多,保险公司防不胜防。有一些投保者受利益驱使,希望从保险事故中获利,存在钻空子、骗保的情况,应该说这类现象的存在,成为侵蚀保险公司利益的最大环节。保险公司必须加强流程管理,即使在协商无效后,也不能“听天由命”。笔者从个别保险公司了解到的数据,虽然诉讼案件占所有案件的2%左右,但是赔付的金额占到30%,通过法律拒赔一个案件,往往就是10万甚至更多的回报。

(六)各地区司法环境不同,一些地方存在法官片面强调“保护弱势群体”的情况。法官多认为保险公司是强势一方、有钱一方,基于这种感情基调进行判决,导致保险公司上诉,上诉法院常常基于“原判认定事实不清适用法律不当”发回重审,拉长了维权的时间,加剧了消费者的负面认识,因此产生反复上诉、申请再审的情况。从某中型规模公司来看,北京地区败诉率高达85%以上,湖北、河北在60%以上,而也有地区胜诉率高达60%,这因为之前通过调解,保险公司主动诉前处置了不能胜诉的案件。

保险公司在法院判决方面比较被动,虽有社会环境的因素,有消费者的因素,但更多是保险公司自身的因素。

首先,必须完善经营策略。车险获客成本不断攀升,在总成本严监管下,只能压赔付支出,这种做法值得商榷。这虽然可以阻断小额跑冒滴露,打击保险欺诈,但也必然在抬高客户的索赔成本。实际上,从工作实践来看,异地业务、主动投保的业务,还有来自于外地中介机构的业务,除了赔付高之外,还可能暗藏保险欺诈的巨大风险,这也有异地审理时地方司法保护的原因。

其次,注意加强行业之间的协同作战。发挥行业主管部门和行业协会的作用,完善车险条款、规范理赔流程,加大数据共享力度,共同打击保险欺诈。加强与法院联系,引导法官正确理解保险原理和保险条款,特别是消除对保险公司的偏见。加强与媒体的沟通,对不合理、过度的理赔诉求坚决不让步。

第三,加大行业风尚的宣传。改善保险公司的形象,赢得车险消费者和社会各界的信赖,使更多理赔问题可以通过正常程序、协商程序解决,减少车险消费者维权成本,少产生或不产生消费者维权问题。加大车险理赔常识的宣传,将一些黄牛律师的危害性和保险欺诈案件公布于众。

第四,完善内部制度。例如代签名问题。许多消费者把车险投保全权委托给了消费者或中介机构,但这往往隐含着风险,一旦发生纠纷,保险公司非常容易出现被动。研究是否拒赔时要充分调查、听取车险消费者陈述意见,并将情况及时反馈给车险消费者,取得书面认可。掌握第一手出险信息,抢在“黄牛”律师之前,与伤者取得联系,锁定证据。

第五,重视调解和诉讼管理。调解率越低,败诉率就越高;应诉率越率,败诉率越高。保险公司要强化法务人才队伍的建设,提升参与诉讼比例,主张公司正当权益。加强律师队伍管理,强化聘律师成本和工作效能的管控。强化诉调对接机制建设,对法院的判决结果要有客观的预期,能通过调解的尽量调解,可以降低诉讼成本,有限度的满足消费者的需要,因为有许多消费者并不希望打官司,而是在能接受的范围内尽早结案。