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培养“自觉”的车险消费者

发布时间:2017-03-15 07:04:12    作者:点点    来源:中国保险报·中保网

□点点

前不久,保监会网站上公布了2016年保险公司投诉处理考评情况,各家保险公司数据都被如实列出。就财产险公司来说,市场份额排名前五位的公司,除了太保、平安得分超过90分进入前20名之外,其他包括人保、国寿财、中华联合等大公司,排名都在30名之后,个别公司得分仅在60分左右。简要分析这个排名,除了客户服务的水平存在差异外,或许有以下几个方面的原因。

投诉考评差距在哪

首先,车险行业性理赔难仍是消费者满意度的痛点,这有着险种的特殊原因。之所以说是痛点,就是监管部门不满意,消费者不满意,保险公司自身对车险经营更是不满意。据保监会2016年11月的通报,消费者有效投诉涉及财产险的共有1206件,财产险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中,理赔纠纷900件,占合同纠纷投诉总量的76.53%,主要反映在车险理赔过程中,消费者对定损和理赔金额、理赔处理时效、公司服务态度等方面不满意。从数据来看,车险仍是消费者投诉的主要财产保险险种,量、件还呈现上升趋势。从当前车险经营大环境来看,这应是意料之中,并不能一票否决行业和主体公司在车险服务上所做出的努力。

其次,得分最靠前的公司可能没有经营车险,而车险这样的分散性险种最易引发客户投诉。就财产险公司来说,71家主体中,满分100分的有13家,但都是新公司和外资公司。新公司业务规模小、行业统保客户多,甚至还没有进入车险领域;而外资公司特别是日资和韩资财产险公司,所了解到的他们并不重视全渠道拓展,而是重点服务于本国在华企业,业务范围也侧重于非车险。监管部门公布的投诉排名得分和排名,有可能与保险公司承保的业务结构有关。比如说出租车、营运型货车,这些车型本身赔付率高,异地承保出险多,单件赔付金额大,而隐含其中的理赔水分、虚假案件以及保险欺诈更是众所周知,是顽固型投诉的重点区域。就出租车的承保来说,由于行业性亏损,在东部一些省份,有许多保险公司因为拒保受到投诉甚至监管处罚。

第三,消费者投诉可能有效,但并不一定说明合情合理,其间或许有保险公司息事宁人的成分。随着汽车进入家庭,成为许多人的日常消费品,消费者对车险也越来越精通。保险公司销售人员向客户推销车险时,以及理赔人员与客户沟通中,发现许多客户很是专业,哪些是保险公司必须赔的,哪些可赔可不赔或者有弹性空间的,不一定需要借助于外部的司法援助,就可能打赢一场讨价还价的攻坚战。就多年行业经历来说,当前市场下,没有哪一家公司敢说不重视客户服务,条款约定之中的,责任明晰的,处理效率都很高,毕竟还有结案率的考核。而一旦列入争议的案件,或者责任认定确有或左或右之处。通过长时间的反复投诉,特别是借助于各种手段,形成了有效投诉。

科学的市场营销理念,是求得企业利润、消费者利益、中间商利益三者之间的平衡与协调。在保险业发展的初级阶段,消费者作为弱者理所应当得到保护,也只有保护好消费者,才能培育和做大市场。这方面行业也好,保险企业也好,包括监管部门在内,都做了大量卓有成效的工作。新技术的广泛运用,车险承保、理赔时长已经缩短到了以秒来计算。因此,我们也认识到,车险本身就是高频率投保、高频率出险的商品,条款并不复杂,消费者对条款的理解也在加深,这要求我们的消费者保护也要适应形势的变化,有目的地去引导消费者的“自觉”消费和维权。

从“聪明”到“自觉”

了解消费者消费观念所处的层次,增强工作针对性。在日本比较推崇的消费者教育理念,很科学习地划分为三个层次,“聪明的消费者”“自立的消费者”和“自觉的消费者”。消费者保护最终目的是培养尊重行业规则的企业,以及“自觉的消费者”。对于初次购买车险或初次理赔的消费者,由于没有经验,很容易付出额外的时间和经济成本。或许正是这些不太聪明的消费者,为车险提供了微薄的利润,但在经历多次和保险公司打交道之后,消费者往往都变得很专业,特别是在汽修厂以及保险公司竞争对手的不断教育下,议价谈判能力并非其他保险消费者所能比拟。培养聪明的消费者,目的在于培养消费者对购买车险重要性的认识,培养出险后的迅速处置能力,这就是所说的保险启蒙教育,提高消费者懂保险、用保险的能力。

培养“自觉的消费者”。推进“自立的消费者”向“自觉的消费者”转变,又是车险经营管理中一个必不可少的环节。需要强化车险观念的教育,除了融入全民保险教育之后,还要格外关注不同人群汽车消费的导向,才能有针对性地规范车险条款和服务。车辆对于拥有者来说,有些就是代步工具,有些则是财富的象征,还有更多是生产的设备。面对着越来越多的保险公司和汽修厂,以及媒体对车险承保理赔的解读,消费者已经学会从几十家保险公司中选择适合自己的产品和服务,也就是具有自我决定的意识。消费者已经会根据价值判断,采取合理的消费行动,主动认真研究条款和比对各家公司的服务,尽最大的能力去挤压保险公司的利润。

用刚性规则来增强合理维权的意识。任何消费者都应有一定的权利意识,没有权利意识的消费者肯定不是合格的消费者。消费者的权利与保险的利益,有时是一对矛盾,保险公司赔付多了,利润就少。但车险的赔付标准是合理补偿,建立在合同约定和通用规则上,因此开展理性维权、合理维权的教育非常有必要。对此,保监会副主席梁涛对于行业加强消费者的教育给出了很中肯的建议,“要及时公道开展理赔给付,优化理赔流程,简化理赔手续,对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情形要向索赔人充分说明理由。”这一块确是当前行业宣传的空白地带。

增强服务的愉悦性、体验性。越来越激烈的竞争,促使保险公司必须考虑消费者的需要,否则便没有业务来源,消费者很大程度左右着保险公司经营方向。对于经营车险的公司来说,通过愉悦性、体验性的服务,来弥补补偿性服务上的不足,是有效发挥保险公司风险管理、专业救援的专业优势,转移客户对于金额补偿过分关注的一种很好的办法。传统的理赔就是补偿性的服务,必然存在着对理赔金额的讨价还价。体验性、愉悦性服务的优势在于用较少的财力投入,用专业的能力来满足客户的尊重和情感需求。

去中介化或许更能平衡保险人、被保险人的利益。当前,行业大量的利润被中介代理公司所获取,很多消费者去4S店买车时都有被强制买指定保险公司的车险的经历。而一些高风险的货车,每一次的承保也经过了代理公司的几手倒卖。如果能将中介机构的高额手续费用在提高保费充足度上,保险公司综合成本会下降,一般性的消费者不理性维权行为会减少许多,但这仍不能排除行业潜在的恶意保险欺诈,加强保险公司的自身风险识别能力更为重要。正如2月27日,保监会召开2017年保险消费者权益保护工作会议上,梁涛副主席所提出,要提高核保精准度,在承保环节识别出可能产生的恶意投诉、涉嫌欺诈等风险,将其拒之门外,不能只盯着一点保费而忽视风险隐患,只有前端不“埋雷”,后端才能不“被炸”。

“以消费者需求为中心、以市场为出发点”,这个观念永不落后,但无论是从社会公平还是个体效率看,提高消费“自觉”,不仅仅是有利于车险业的健康发展,也有利于建设一个公平消费环境。