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提升车险服务的三大路径

发布时间:2017-04-19 10:30:18    作者:浐灞    来源:中国保险报·中保网

□浐灞

飞速普及的汽车正成为一把“双刃剑”。一方面,汽车产业成为带动国家经济发展的重要支柱行业之一,驶入入千家万户,极大地扩展了生活半径,提高了生活的舒适度和满意度;另一方面,结伴而来的正常保养和交通事故的伤后处理工作的确又给有车一族带来很多的烦恼,他们渴望能够享受到价格更低、服务更全、责任更宽、理赔更快的车险服务。提高车险服务能力,有利于满足车险消费者的内在需求、提升保险公司经营能力。

表象:现实和理想背道而驰

透过现象看本质。要研究提高车险服务能力,先了解车险经营表现。

一是营销以价格竞争为基本手段。在市场经济中,一般商品的经营成本形成于商品制造过程,确定售价是基于确切的生产成本,经营者和消费者对产品功能可以具体交流。而包括车险在内的保险产品恰恰相反,其经营成本形成于经营过程,确定售价是基于历史数据、使用一定的方法预算出来的,并不知晓确切的生产成本,经营者和消费者对保险产品保险责任和除外责任不能进行具体交流。基于车险产品与一般商品的特殊性,所以现行的保险监管规定禁止保险公司与保险中介向投保人或者被保险人给予保险合同以外的其他利益。

在保险活动实务中,个别保险公司借助保险中介渠道,由保险中介渠道开展“买礼品赠保险合同”。从形式上看,貌似保险公司的经营行为不存在违规的地方,而赠送保险成为保险中介渠道个人的私人行为。以单纯的价格调节手段成为竞争利器,是建立在当前车险保费对于车辆风险弱反映的基础之上。从市场了解的车险手续费行情,一般是“双35”,意思是交强险、商业险的代理手续费都是35%。局部地区、个别公司、部分车型手续费更高,逼近甚至超过50%。在操作上,一般是保险公司和保险中介机构开展合作,分别签订保险代理合同和服务合同,第一份合同约定的代理佣金标准是“交强险4%+商业险15%”,第二份合同约定的是车险服务费,但计算的基数是按照车险保费。不难看出,车险佣金已经丧失了代理手续费本来功能,已经异化为车险价格的调节杠杆。

二是理赔难和反车险欺诈交织并存。在车险理赔环节,一方面是理赔难依然存在,另一方面是车险反欺诈任重道远。有的资料显示,在国际保险市场上基于车险欺诈而支付的赔款占到全部赔款的20%以上。而目前国内车险欺诈程度尚无权威的数据。理论上说,解决车险理赔难是提高车险服务体验的直接手段,打击车险欺诈行为,可以减少保险公司不必要的赔款支出,以便将此部分资金用来改善服务,提高车险服务能力。

三是车险经营效益在公司之间、地区之间悬殊。资料显示,2016年车险行业综合经营费用率41%、综合赔付率58%、承保利润率1%;车险行业承保利润110亿左右,其中前三大公司承保利润85亿,占比85%,绝大多数公司亏损;有的省份综合费用率44%、综合赔付率48%、承保利润率8%,有的省份综合费用率28%、综合赔付率68%、承保利润率4%。通过对保险行业经营业绩和服务能力之间的对比分析,改善服务和改善经营同样是面临在保险公司面前的任务,达到保险消费者满意、保险公司合理盈利、社会效益多方共赢的效果。

综上分析,笔者认为提高车险服务能力是车险经营的一项重要内容,是贯穿于车险经营全过程的一个环节,故应当系统化思维,统筹考虑车险营销、理赔和反车险欺诈。

症结:扭曲的“三率”

工欲善其事,必先利其器。研究车险服务能力问题,首当其冲的问题是确定合适的研究方法以及数据体系。但是,围绕车险服务能力问题,目前没有成熟的研究方法和数据体系。在本文中,笔者借鉴研究车险经营状况的综合费用率、综合赔付率和承保利润率三大指标,试图将车险服务能力量化。

一是综合费用率。该指标在一定程度上反映了车险销售环节市场竞争程度,其数据变化曲线是车险竞争程度的“晴雨表”,是车险消费者对车险服务的首次体验。决定该指标高低的主要因素是保险公司向保险中介支付的佣金。跟踪车险销售佣金的终端去向,是研究车险销售环节车险服务的重要问题。综合调研反馈、现场检查的信息,车险销售佣金的终端去向主要有三条:向部分车险消费者返还佣金(下文称“返佣”)、向部分车队、车商等机构支付、向部分单位车辆的管理机构和人员“回扣”。按照是否接受车险销售“返佣”,围绕车险服务可以把车险消费者分成两大群体。对于没有接受“返佣”的车险消费者来说,在车险销售环节是没有体验到车险服务;对于接受车险“返佣”的车险消费者来说,貌似已经体验到车险服务,而按照现行保险监管规定,保险中介人已经涉嫌“给予投保人或被保险人保险合同以外的其他利益”的规定,已经构成违规。

从目前车险市场的整体情况看,车险综合费用持续走高,弊多利少,不利于提高车险服务能力,不利于车险消费者尤其是低风险车险消费者权益保护,不利于车险行业持续健康发展。

二是综合赔付率。按照通常的理解,该指标是体现车险服务能力最关键、最核心的指标,其数据变化曲线是反映车险服务能力的“晴雨表”。跟踪车险赔款去向,是研究车险服务能力的关键所在。根据调研和现场检查反馈的信息,赔款的去向大体有真实的赔款和欺诈的赔款两种。真实的车险赔款体现了车险服务,欺诈的车险赔款表面上看是侵蚀了保险行业的利益,深层次看是侵蚀了全体车险消费者的利益尤其是对于没有接受车险销售返佣、没有接受过车险理赔的车险消费者来说,的确是完全没有体验到车险服务。相反,对于那些在车险销售环节接受过“返佣”、实施过车险欺诈并且得逞的车险消费者来说,车险的作用与其说是一种风险管控手段,不如说是一种发财致富的工具。

三是承保利润率。该指标体现在一定程度上反映了股东投资保险行业的回报。从数据的关系看,承保利润率与车险服务是一对反比例关系的概念。对事关公司经营和行业发展的承保利润率,保险监管部门要不要关注,目前有三种观点。第一种观点认为需要关注,原因是按照经济规律,每一个行业的资本都应当有一个合理的投资回报率。如果投资回报率高于一般投资回报率,这个行业会吸引更多资金进入;如果投资回报率低于一般资本投资回报率,现有的股东会撤资。所以,保证一个行业持续、稳定健康发展,前提是这个行业整体投资回报率应当有一个合理的收益水平。第二种观点认为不需要关注。原因是公司是理性的投资主体,保险监管部门抓好偿付能力和消费者利益保护两个关键问题就行了,至于投资回报率是公司自己的事情。第三种观点,是前两种观点折衷式产物,认为要在强调偿付能力和消费者利益保护的基础上,需要适度关注整体行业的承保利润率指标。在当前市场环境下,统一认识、达成共识的确不易。

提高车险服务能力和经营能力,要从改善扭曲的“三率”入手,大幅度降低综合费用率,大幅度提高综合赔付率,保持一个合理的承保利润率。结合我国当前车险市场“三率”,借鉴发达国家车险市场以及一些优秀公司的车险“三率”,未来理想中的我国车险“三率”目标,建议对标如下数据:综合费用率20%左右、综合赔付率70%、承保利润率10%,努力实现车险消费者、保险公员工和投资人三方共赢的目标。

路径:多重联动,齐抓共管

对于传统保险公司来说,提高车险服务能力和经营能力,是自身生存和发展的需要,更是彰显保险行业功能的需要。

一是深化商车改革,发挥导向作用。

现行的车险经营规则,酝酿于2012年、首批试点于2015年6月份,目前在全国范围内使用。除了北京等少数地区,车险经营规则与驾驶人遵守闯红灯等违章挂钩外,绝大多数地区的车险经营规则是一致的。现行的车险经营规则,其先进性表现在扩大了车险保险责任、进一步明确了车险代位求偿权流程、定价中引入了与以往出险次数挂钩、引入车型“零整比”系数,在纵向上取得了长足的进步。

在看到进步性的同时,也要看到改进和优化的空间。例如改革车险定价机制,在定价中引入考虑年度行驶里程、行驶区间等从用的因素,考虑遵守交通规则等从人的因素。通过丰富车险定价机制中的费率因子,实行与风险挂钩的差异化费率,引导驾驶人更加自觉遵守交通规则、遵守驾驶技术规范和驾驶道德规范,减少和遏制交通事故的发生,从而在源头上保护人民群众生命和财产安全。其次,引导加强车险消费者教育,在遵守交通法规的前提下,直销保险公司的经营规则,自觉抵制不合理的返佣行为。最后,保险监管部门、保险行业协会主动作为,加快车险信息平台建设,让车险消费者快捷、全面知晓车险销售的渠道、佣金、理赔等数据,为社会监督打开窗口。

二是实施“警保联动”,促进交通安全。

国家设立交通管理警察的出发点和归宿点是为了保障交通安全,发展保险行业的出发点和归宿点是为了参与社会管理和经济补偿。所以说,在最终的价值取向上,在保护道路参与者公共安全问题上,车险经营和公安机关高度趋同。

保险监管和公安管理已经建立了良好的合作关系,从不同的职责出发,形成合力。例如,2009年8月间联合下发《关于加强协作配合共同打击保险领域违法犯罪行为的通知》(保监发[2009]87号),对打击保险领域违反犯罪行为发挥了积极作用。再如保监会办公厅和公安部办公厅联合下发《关于开展公路和道路交通事故快处快赔试点工作的通知》(公交管【2015】506号)文件,通过建立保险理赔中心等措施,加快特定交通事故处理,发挥了积极作用。但是,在大量车险欺诈案例研究中发现,有一定数量的车险欺诈案件存在伪造交通事故责任认定书、调取监控资料沟通不畅的问题。建议保险监管部门与公安部相关部门深入沟通,在以下数据共享上加强合作:1.共享车辆登记注册信息,方便核对承保车辆信息;2.共享交通事故责任认定书,有利于遏制伪造认定书行为;3.理顺调取涉及交通事故监控影像资料机制,方便打击车险欺诈中的“调包”行为。

三是理顺“法保联动”,营造良好环境。

带着化解车险理赔难问题,笔者专门对多起保险公司拒赔、车险消费者提起诉讼、法院判定保险公司败诉的案件进行研究,发现根源在于对个别车险条款理解的分歧上。具体有几种表现:一是同一保险公司,不同人员理解不一样;二是保险公司人员与法官、律师理解不一致;三是同一类型案件,法官与法官之间、律师与律师之间理解不一致。比如,最近江苏省江阴市发生的一起案件,酒后驾驶电动自行车的朱某,撞上停泊的陈某的汽车遇难,交警认定陈某无责,法院判定陈某投保的保险公司进行赔偿。这个案件在网上引起广泛关注,笔者将此案件征询四十位法官、律师、警察以及少数保险业内人员,认识悬殊。

针对一些车险案件,笔者建议在保险合同制定过程中,要在保险行业法律、业务、精算人员主导的前提下,邀请资深法官、律师、交警、车险消费者参与,保证车险合同体现的精神与交通规则、法律导向等价值取向一致,是条款在理解上高度统一,减少理赔分歧、减少诉讼,也有利于建设和谐社会。

提高车险服务能力,意义重大,任重道远,需要多方共同努力,切实推进。保险公司承担主体责任,保险行业协会完善服务标准和加强考核,保险监管部门加强公司治理、偿付能力和市场行为监管,积极推进保险主体退出机制,车险消费者也要遵守交通规则、保险规则,共同营造良好的公共交通秩序,保障自己和他人的生命和财产安全。