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新公司如何取胜车险?

——访珠峰财险车险部总经理刘剑

发布时间:2017-05-17 10:34:49    作者:王薇    来源:中国保险报·中保网

□记者 王薇

商车费改后,车险竞争加剧,业内普遍认为对中小保险公司是一个重大挑战。要想在大公司占据绝对优势的市场中分得一杯羹,无疑需要更新的思维、更强的技术。为此,记者采访了珠峰财险车险部总经理刘剑。作为有着近20年的从业经历,是车险行业的资深专家,刘剑向记者介绍了珠峰保险在车险上的思路和尝试。

《中国保险报》:请介绍一下珠峰财险成立以来车险的发展情况。

刘剑:珠峰财险去年5月开业,7月获批交强险经营。截至11月底,西藏、北京、四川分公司都已全面开展交强险和商业车险业务。经过近一年的发展,珠峰车险依托自身服务特色,逐步赢得市场口碑。主要体现在:一是开业不久,车险极速出单系统和快速理赔体系就获得了2016年度保险产品奖,二是通过微客平台的创新,拓宽了销售渠道。三是非常重视风险内控工作,在去年保监会组织的偿付能力整体评估(SARMA)当中也取得了比较好的成绩,评估结果高于行业平均值,在新开业的公司中名列前茅。在车险经营方面,总体来说业务品质良好,整体经营符合预期。

《中国保险报》:车险行业都在强调快速理赔,珠峰有什么创新优势?

刘剑:重点通过“一管四驱”的理赔模式,打造高品质的服务品牌。“一管”即客服管家服务。传统的保险理赔,从客户报案到最后的赔款支付,至少有9-10个环节,和不同环节的人打交道,无形中增加了客户的成本。珠峰通过在传统流程中嵌入风控机制的智能服务,对传统流程进行了融合,依托隐形风控,对理赔环节各个节点进行了标准化设计,精简了中间人工环节,客服管家一人就能够解决客户的所有问题。在提升服务效率的同时降低操作风险和道德风险。从整体时效来讲,对车物损失5000元、人伤损失3000元以内无争议案件,客服管家在18个小时之内就能够帮客户全部搞定。

“四驱”的第一方面是“珠峰速赔”。对轻微剐蹭,小额事故,客户可通过“珠峰易理赔”APP进行自助理赔服务,客户上传事故照片、与客服管家进行线上沟通。客服管家获取事故现场照片后,依托数据分析系统核定损失,无需提交任何资料,一般性案件30分钟内就可以完成赔付。

第二个方面是“珠峰三宝”。对需要出现场查勘的,查勘人员会给客户提供三样客户急需的物品和服务关怀。具体的物品,会根据客户的需要选择。

第三个方面是“珠峰助理”。客户在正常行驶过程中出现轮胎漏气、没电、没油等情况,珠峰可以提供免费事故救援。依托专业的第三方服务,确保7×24小时内市区范围30分钟救援。只要是珠峰的客户,在投保期间内均可以享受此项免费服务。

第四个方面是“珠峰天使”。主要在客户生日,节假日,保险快到期时的信息提醒。

《中国保险报》:极速出单背后需要什么技术支撑?

刘剑:极速出单是给合作伙伴和内部的综合柜员使用的出单系统,从应用的角度简单理解,就是一分钟报价,两分钟出单。目前珠峰的系统还是比较快的。通过出单人员的实践检验,最短55秒就可以出一单,最长1分56秒。

从技术角度看,主要是优化界面,通过应用平台或外部系统获取的信息,出单人员只要输入一两个信息,就可以带出关联的车辆信息。

目前从市场的总体情况看,各公司的出单速度差距还是有一些的差异的。大公司可能因为数据量比较大,系统老化,改造难度很大。作为一家新公司,我们可以充分利用后发优势,把系统做得更高效。

《中国保险报》:请具体谈谈渠道创新,公司会发展电销渠道吗?

刘剑:销售渠道方面,珠峰采取的是“四轮驱动”的销售模式,即以四大销售事业部为发展核心,通过专业化经营发展核心的销售能力。一是经代事业部,主要面对专业代理机构、经纪人;二是车商事业部,主要以4S汽车经销商、综合汽车卖场为主体;这两大事业部主要面向传统销售渠道。三是直销事业部,这个部门面向传统和创新并存的渠道,也可以视作多元化发展渠道,涵盖了从传统中介到互联网等众多的渠道,也是一个渠道孵化器,可以孵化出更多的专业化渠道;四是微客事业部,借助珠峰自主开发的微客平台,发展独立代理人队伍,未来也在向终端客户拓展。这种“四轮驱动”的模式也符合公司“守正出奇”的发展思路。目前我们还没有开办电销,因为电销需要按规定建单独的职场,对于新公司,前期投入太大。另外,随着商车费改后,电销渠道失去了价格优势之后,不会像之前的发展速度那么明显。

《中国保险报》:作为新公司,如何切入车险的竞争?

刘剑:珠峰作为商车费改全面落地后入市的新公司,从有利的角度来讲,公司没有历史包袱,商改对我们不是新问题,我们所有的东西都是为了迎接市场化而打造的。不确定性是指车险盈利性压力增大。一是针对赔付率下降,也有市场声音认为在某个时间点会出现快速的反弹。以北京为例,商改试点很多年前就启动了,在北京车险平台上线后,车险赔付率有一个明显下降,但是一到两年后,赔付率触底快速反弹。全国会不会是这个趋势还有待观察。二是市场费用有所上升。商改后,费用率出现了一定程度的上升,费用率的上升让中小公司,特别是新公司的市场拓展难度加大,盈利性下降。

针对市场的不确定性,珠峰自入市以来坚持做有价值的业务。一是依托专业化经营,深度拓展开发,加快产品创新步伐,寻找车险与非车险产品的相互组合营销点,进行重点突破。归根结底是以客户需求为中心,进行定制化的营销创新,在市场的细分领域建立竞争优势。

从发达国家的市场经验看,在这些国家的市场上有很多专业化车险经营的公司,比如有专门做房车、商用车的。我国市场还处于市场细分的起步阶段,珠峰希望多做一些这样的探索。

二是通过技术应用,形成服务口碑,提升服务质量。除了搭建智能化的承保理赔服务平台以外,未来新技术应用会把车险的服务带上一个新的阶段,例如,随着物联网技术和ADAS等技术的应用,未来客户出险后不需要做任何事,案件就可以自动报到保险公司。再比如交警app应用,把保险查勘和报警定责绑在了一起,客户在定责的同时,也给保险公司提供了定损的资料。当然,对于新公司,创新也要考虑实际能力,在时间和空间上我们要考虑一个比较恰当的节点。但总体上看,在可预期的未来,技术对车险服务的提升还是非常有帮助的。

《中国保险报》:新公司如何区分业务风险?

刘剑:从珠峰总公司的架构来讲,我们采用“全攻全守”的核保体系。所有的车险核保集中在总公司,制定全司核保政策。珠峰自动核保达到95%以上,完全靠规则控制,这也是提高出单速度的措施。有些风险需要人工识别的,或一些例外的情况,我们通过人工核保来控制。

“全攻”,即珠峰的核保部门是主动性的,核保部门通过制定业务分类方案,分出优质和劣质的业务,引领整个业务的发展方向,对于赔付率过高的业务也不用花时间花精力弄进来,全部的资源向优质业务倾斜。

“全守”,是指在风险的筛选上从前到后都是方向一致的,特别是核保的刚性管控上比较严格,所有人工核保都集中在总公司,如果机构的自动核保通过率持续低于95%,说明整体业务质量有问题或风险判断出了问题,公司就需要调整相应的核保规则。