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汽车售后:提升服务质量 控制流失率

发布时间:2017-08-30 11:03:19    作者:王薇    来源:中国保险报·中保网

□本报记者 王薇

日前,中国汽车流通业协会发布了2017年2季度售后服务报告,总体上,维修保养质量仍是售后服务的短板。

2017年二季度总体分析

从2017年二季度监测范围内总体来看,售后服务满意度的总体得分为66.96分,其中客户满意度最高的方面是店内的服务设施,达到81.88分;维修保养质量得分最低,为58.21分;维修时间和维修价格也是客户满意度相对较低的方面,得分分别为64.62分和65.66分。

五个维度分析

从各模块得分情况来看,服务顾问、维修保养质量、维修时间等模块的得分基本按照中端品牌、豪华品牌、自主品牌次序逐渐降低。

服务设施和维修价格的得分则按照豪华品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。

关键指标分析

从一次修复率来看,二季度的一次修复率为77.22%,仍有很大的提升空间。值得注意的是,从客户忠诚度情况来看,不同客户对维修价格的反馈得分均较低。从净推荐值得分情况来看,客户对维修时间的满意度较低。

本季度,平台从维修保养质量和维修保养价格两个方面进行深入分析。

维修保养质量分析

平台通过对维修保养质量的研究分析发现,由于男性新购车客户对车辆期望值过高,而女性购车3年内客户由于对车辆保养维修了解不够全面,容易把车辆的“小毛病”累积成“大毛病”,因此这两类客户对维修质量评分较低。

客户年龄增长及购车年限的减少,表现出对维修质量的评分则越来越低。而随着客户用车年限增长对品牌以及服务的了解,评分逐渐提高。因此建议经销店可通过市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣传引导来提升新车客户的维修质量满意度。

经销店地理位置方便、维修工人技术好、服务顾问态度好以及作为老客户存在信任关系等因素成为客户选择再次来店的关键因素。

维修价格分析

平台在对维修价格的分析中发现,购车年限越久的客户对维修价格的评分越高,因此建议经销店对于拥车期较短的客户需要加强市场宣传引导。而在不同收入与年龄的客户中,40岁以上客户对价格的评分较低。

对于门店优惠,客户的需求主要集中在赠送免费清洗空调、保养轮胎等增值服务和价格上的直接折扣等方面。

客户流失率受关注

2017年上半年汽车经销商库存预警指数居高不下,经销商迫于库存压力,降价销售,利润降低,经营压力加大。售后服务成为经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径,因此售后服务的客户流失率成为经销商关注的重点。经销商在控制客户流失率方面,尤其要注意维修保养质量、维修时间和维修价格等关键指标。

经销店要提高售后服务水平,应优先提高售后维修、保养团队的专业性,为客户提供高质、高效并且价格合理的汽车维修、保养服务。同时还要通过多种市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣导,帮助新购车客户更加了解爱车性能,尽快度过新车磨合期,提升维修质量满意度。