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事故车直接维修方案:从零和博弈到合作共赢

发布时间:2018-09-05 09:59:54    作者:    来源:中国保险报网

□本报记者 张爽

随着汽车拥有量接近饱和,汽车经销商最为常见的服务终端——4S门店,受整体车市增长乏力的影响,数量增长型发展模式已经见顶,汽车经销商们都开始重视经营质量的发展,向售后转型的步伐。曾经在销售渠道建立的经销商与险企的力量格局,正面临着汽车后市场中的重新洗牌。博弈多年的双方能否在事故车维修领域重建新的信任及协作关系?过去20年在美国不断发展完善的DRP(直接维修方案Direct Repair Program)模式是否也能为国内汽车经销商和保险公司带来全新的发展机遇?

“保费换送修”的顽疾

根据中国汽车流通协会发布的数据,2015年底,中国4S网点数量约为22900家,过去6年的年均复合增速6.46%,2015年增速为负。

通常来说,4S门店的主要收入包括:新车销售、售后维保和汽车金融。而在新车销量增速放缓、增量期逐渐进入尾声之时,一直贡献最大的新车销售收入占比正逐渐下降。于是汽车经销商纷纷将目光投向了售后维保,尤其是事故车维修资源。

以宁波轿辰集团为例,2017年维修总产值约7.3亿,其中事故车维修业务是轿辰集团售后单一体量最大的业务板块,全年产值超过3亿元,占比超过40%。

于是手握海量事故车维修资源的保险公司开始成为经销商眼中的“金蛋”。

但是,想要砸开“金蛋”并不容易。一直以来,经销商集团与保险公司在事故车维修方面建立的业务关系存在多重问题。

中国汽车流通协会专家杨非认为,首先,行业内普遍存在的保费换送修是一种不健康的合作模式。保险公司的核心竞争力是优质的保险产品和专业的销售(代理)队伍,依靠维修资源换保费,依靠恶性竞争获取的规模生存不是正常健康的业态。而从4S店来看,其核心竞争力是维修能力,不依靠维修能力而依靠卖保险生存,也是难以持续的。

事实上,对于保险公司而言,这种模式更大的弊端在于无法控制的维修成本,不仅会带来违规的权力寻租,维修质量也难得到保证。这对于商车费改中,减损控费压力日益加大的车险业务来说无疑是雪上加霜。

DRP:合作新纽带

如何建立一个规范可控的事故车专修体系,实现汽车经销商与保险公司的合作共赢?起源并成熟于美国的DRP模式被看做是可行的解决方案之一。

CCCIS是全球车险理赔领域专业的软件、技术、咨询服务商,也是DRP系统在美国主要的研发和推动者。CCCIS相关负责人表示,DRP实际上是在保险公司、维修企业和客户之间建立一个新的合作模型,核心思想是改变三方的零和博弈关系。其中DRP系统与KPI指标的联动,可以集中体现维修企业的定损能力、维修能力和管理水平,为三方的互信提供依据。在美国,70%的事故车通过DRP获得理赔与维修服务,目前在DRP渠道中社会修理厂事故车占比份额高达90%以上。

作为DRP落地实施的先行者,宁波轿辰集团和与之合作的保险公司已经看到了收获。2017年8月,轿辰集团完成与CCCIS系统对接测试,今年2-5月陆续实现了国寿、平安、太保的试点工作,并于6月6日平安全面上线。

轿辰集团总裁助理王安平表示:“试点期间,DRP系统在定损时效提升、定损标准初步建立、SA DRP系统操作熟练、建立争议沟通机制等方面取得了明显的成绩。”

而对于保险公司来说,授权专业的第三方团队,配合高质量的作业形态,实现超过90%的一次性核损通过率不仅可以显著提升理赔作业效率,更可以带来客户满意度的提升。

CCCIS相关负责人还强调,通过DRP平台的整体解决方案,汽车经销商们也可以将保险公司关注的业务指标当成自身的运营目标来不断提升管理水平,从而与保险公司保持良好的合作关系。

让信任用数据说话

要想在经销商与保险公司之间建立这样一套运转流畅的合作关系,重构信任机制是先决条件。过去很多年里,在“保费置换资源”的背景下,双方一直处在相互博弈的状态,主被动权此消彼长。

而在DRP模式里,保险公司要把定损的权力通过一套系统授权给合作4S店或者维修企业,然后通过系统在后台核损。

“很多保险公司都会对我说,每一笔违规定损背后都涉及大量的赔付金额,我连自己的定损员都不敢完全相信,怎么能相信第三方?”CCCIS相关负责人表示。

解决这个问题,需要依托的还是高效的作业系统和严密的管理规则。这也是DRP等以数据科学为核心构建汽车后市场各方互信合作的优势。“当对于前端定损作业团队的复杂管理,依托系统成为清晰直观的诸如:一次性核损通过率、换修比率、钣金工时占比等KPI数据时,管理的复杂度不仅大大降低,同时这些经过训练的人员KPI比保险公司内部人员同类指标更‘ 漂亮’,信任关系自然而然就建立了,”该CCCIS负责人表示。

从中期来看,对于保险公司来说,除了定损时效提升和客户满意度提高之外,还能有助于整体理赔管理费用的降低。这里的费用,指的不是为了获取保费的“手续费”,而是运营费用。根据粗略的统计,美国约500家有资质的保险公司的理赔人员总量只相当于中国理赔人员总量的20%。如果整个社会的维修及供应体系都是在同一个标准下开展合作,直接理赔成本也会得到持续的优化。

不过,短期来看,经销商与保险公司基于DRP系统建立起来的合作模式还是一棵脆弱的“小树苗”,需要双方精心呵护。保险公司做好授信,经销商做好合规,这种新的商业模式才有可能不断获得实际业务的检验。

注:DRP是一个解决行业整体效率的一种商业模式,系统只是有形部分之一。