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车险欺诈与反欺诈之

攻心:识破说谎者的言语、行动与表情

发布时间:2018-12-19 11:53:23    作者:    来源:中国保险报网

□国海明 张永忠

保险欺诈一直是保险风险防控的痛点。尽管监管部门及保险公司对保险欺诈的防范与回击不遗余力,但在多种诱惑之下,假借保险名义或利用保险合同牟取非法利益的违法违规行为依然时有发生。于是保险公司及监管部门为应对理赔风险,防范保险欺诈,多措并举,利用新科技手段赋能理赔服务,不断提升理赔系统智能化,对防范保险反欺诈工作效果显著。

在保险报案及查勘环节,针对涉事司机交谈过程中的言语、行动、流露表情和心理波动加以分析与探讨,从而助力保险反欺诈,将欺诈行为扼杀在萌芽中。

虚假报案概述

被害人陈述被归类为言词证据,属于7种证据分类之一。然而,有些“受害人”却是由“受害人”自己一手编造的,按照自己的意图和假想设计、导演出作案过程,用以蒙骗公安机关、保险公司及亲朋好友。谎报案件是当事人为了达到某种目的,伪造现场、虚构案情而谎报的假案,假的毕竟是假的,参与作假者终会心虚,在言语、表情和行动上表露出来,毕竟不是所有人心理素质过硬,受过心理专业及撒谎训练。

参与欺诈案件涉案人员分析

1.事主本人,即是事件的参与者也是事件的执行者,为达到自己的目的进行事故的虚构以及事实的扭曲编造,这类人以修理厂人员、专业碰瓷人员及专业作假人员为主。

2.亲朋好友与事主关系较好的人,为了掩盖事实真相,参与编造虚假信息,如酒驾换驾人员的顶包者。

3.领导及上下级关系的人,一般是直接或间接为了讨好领导或者与本人有权益关系的人员,领导或上级有违约情况,下级顶包编造虚假信息。

欺诈报案的动机分类

1.掩饰过错

若虚假报案者试图为不恰当行为找到合理借口,逃避法律法规等相应处罚,可能会捏造情节,谎报实情。此种动机的案件通常具有两种特征:一是报案者处于尴尬境地,如酒后、无证、或违反相关法律法规等。二是过错带来的后果严重以致受到社会舆论媒体各方面谴责,为博取他人同情与怜悯,以谎言虚构事实,如无证驾驶撞人会称家中急事迫于形势所迫,一时冲动,驾车上路发生事故,此举引发的同情比社会对当事人作风上的责怪要好接受得多。

2.掩盖罪行

若虚假报案者本身信用评价较低,为掩盖真实罪行,可能会编造谎言,做虚假告发。此类动机的案件通常具有三种特征:一是虚假报案者社会评价不高,素质一般。二是虚假报案者本身具有作案的条件,如保险公司内部人员与外部人员内外串通勾结利用政策上的疏漏以及保险公司内部人际关系共同骗保。三是查勘过程中发现伪造证据的痕迹,因为案件确实发生,虽然犯罪嫌疑人事先做过准备,但刻意布置一定会与真实现场存在差别。

3.谋取私利

若虚假报案者急于贪图某种利益,可能会铤而走险,用非法手段获取私利。此类动机的案件通常具有两种特征:一是有利可图,如骗取保险金或逃避罚款等。二是有多人作证,因为利益的正常获取需要一定流程,仅凭一人言词证据不能足够取得信任。如2008年发生浙江省玉环县的一起诈骗案,实际上是被告方为了逃避债务,与多名虚假控告方达成协议,降低真正债权人的资金份额。

说谎者的言语、行动、表情流露及心理波动现场分析

真实案例:某财险公司深夜23点多接到一起三车追尾事故,事发时段敏感,酒驾高峰频发,定损员高度警觉。接调度后,迅速赶往现场,标的是位女驾驶员,当查勘员与涉事女司机了解事发情况时,这位女司机不敢正视查勘员,而且在回答相关问题时,吞吞吐吐,结结巴巴,含糊不清,眼神游离,思路不清晰,当同一个问题,采用不同方式提问时,确有不同答案,而且前言不搭后语,前后因果关系矛盾,种种细节均反映出,此“驾驶员”并非真正“驾驶员”,应是换驾,查勘员当时并未指出疑点,而是在做完询问笔录后,签字确认时,特地将索赔申请书上关于反欺诈提示圈出,提示事主,回去仔细看下,有什么需要补充和交代的打电话,随时倾听。这一举动,为后续反欺诈工作埋下伏笔,事发第三日查勘员致电女司机,问可否有需要补充跟交代的,事主说没有,又过了两日,查勘员再次致电女事主,想进一步约见沟通,但事主以没时间为由,拒绝见面,临挂断电话前,查勘员叮嘱了一句,后续产生什么样的后果,就要自己承担了,一言点醒梦中人,经过一番思想斗争后,女事主发短信给查勘员说次日见面,想以红包利诱腐化查勘员,但该查勘员清正廉洁,秉公办事,最终女事主承认换驾,签署了放弃索赔申请书,整案最终得以告破,之所以如此顺利,归结于查勘员心思缜密,善于观察,通过女事主的言谈举止,面部表情等一系列的反常表现,确认了存在换驾的嫌疑,对后续反欺诈工作起到决定性作用。

为什么言语、行动及表情会出卖欺诈者呢?

1.一般人每10分钟会撒三次谎,在叙述中不直呼其名,而以“那个人”指代某人,通常是厌恶、羞愧以至于试图隐瞒某些真相的表现。语速加快,词汇有重复,并且个别地方声调变高。撒谎的表现:音调加重,语速变快,表明情绪加重,可能正在掩饰愤怒。如果提问与回答的间隔时间少于一秒,表明有可能是事先做了准备,编造好了谎言,以便随时应对。但如果响应时间过长,也可能是在临时思索,编造谎言。当对所说的话没有信心时,音调会下降,并且不敢直视对方,手上可能会带有其他动作,如搓手、摸脖子、摸头等,这都是些不自信的表现。

2.根据言语声调的不同特点可以判断人的情绪状态和性格特征:悲哀时语速慢,音调低,音域起伏较小,显得沉重而呆板;激动时声音高昂,语速快,音域起伏较大,带有颤音,说话语速较快,口误又多的人被认为地位低且又紧张;说话声音响亮,慢条斯理的人被认为地位较高、悠然自得;说话结结巴巴,语无伦次的人缺乏自信,或者言不由衷。判断人的说话情绪和意图时,不仅要听他说些什么,还要听他怎样说,即从他说话声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度、腔调和口误中领会其“寓意”。

3.与报案人交谈时,注意他的表情变化,通过表情变化特征寻求真伪的辨别。谈话时的精神状态和情感结构,会因不同情节、不同场景、违心的言语,在面部表情上展现得淋漓尽致,通过识别不同类型的压力,认知过程和情感反应。通过这些信息可以深刻的洞悉他人的思维;什么让他困扰,什么让他兴奋,什么让他烦恼,什么让他忧愁,他回答的内容哪些是模糊的,哪些不确定的,哪些信息他格外关注,哪些是他比较敏感的问题,哪些使他情绪高涨,波动较大的。

4.当人在紧张或是有压力的时候,常常会不自觉做出某些动作。(1)比如触摸或按摩颈部,我们的颈部有许多神经末梢,只要稍加按摩,就可以有效降低血压和心跳速度,消除紧张。另外,按摩额头或是摸耳垂,也都是一般人紧张时会出现的动作。而如果男生拉着领带,或是女生玩弄颈上的项链,也代表同样的意思。(2)深呼吸或是话变多,深呼吸是立即平缓情绪的最简单方法,因此当你看到对方深呼吸,就知道他可能在压抑自己的情绪;或是在过程中对方不太爱说话,却突然话多了起来,也代表他的情绪开始变得不稳定。通过这些肢体言语,反馈给我们的讯息,当我们遇到这些肢体动作时,勤观察、多留意,理思路,重分析,敢推测,定会得到意外的收获。

生活中一幕幕生动、形象的人物塑造,深深映入我们的脑海中,给我们留下了深刻的印象。人生百态,世事无常,我们作为保险理赔的查勘环节,最先接触当事人,对整个案件性质起到关键性作用,通过对当事人的言语、行动、表情等一系列的情感波动,洞穿他们的心理,捕捉有效线索,提出有效的核心问题,抓住报案人弄虚作假的心里,晓之以理,动之以情,摆事实,论道理,最终攻克说谎者的心理防线,从而放弃案件索赔,达到反欺诈目的。