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车辆保险理赔中的沟通谈判技巧

发布时间:2019-03-27 10:30:07    作者:    来源:中国保险报网

□张永忠 国海明

谈判技巧在车辆保险(以下简称车险)理赔中有着十分重要的作用。保险行业是金融服务行业,有其特殊性。理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行沟通与谈判交涉,达到均衡各利益方的利益同时又要维护公司声誉与利益的目的。因此,在理赔谈判中沟通技巧很重要。

综合大量的理赔工作实践,笔者认为,一个理赔工作者,必须要掌握的谈判沟通技巧有以下几个方面。

专业知识和沟通技巧

车险理赔人员虽然不要求上知天文,下知地理,但要熟练掌握车险相关知识,如保险原理、法律法规、汽车构造和维修知识、事故处理程序和物损赔偿处理等知识。罗马城不是一天建成的,以上知识需要长期积累,还要不断学习新知识,不断充实自己。

有一案例,一辆大货车外地行驶过程中,发生碰撞导致油底壳受损,机油外漏,修理厂在维修过程中发现曲轴有不同烧蚀情况,就向定损人员反馈:由于碰撞,油底壳损坏,机油缺失,润滑不到位,所以烧蚀。但经过定损员仔细观察烧蚀情况,曲轴并非全部烧蚀,仅仅个别位置烧蚀。于是,当场与修理厂摆事实、讲道理,得出结论:首先油底壳受损,机油外漏,如烧蚀应整个曲轴全部烧蚀,均匀可见,但目前为止仅仅个别气缸的曲轴烧蚀,因此应确认曲轴非本次事故造成,应是长期处于高度使用状态,保养不到位,致使润滑不畅而至损。其次,可能由于润滑油油道不通畅,油液不循环,润滑不顺畅,以致烧蚀不均匀。再次,即便碰撞后,机油外漏,发动机工作停止,切断动力源,曲轴烧蚀的可能性不大,然而,附着在曲轴表面上的油膜依然可以满足碰撞后持续运转中的润滑,因此该案最终定性为保养不到位,非事故所为,对曲轴进行了免赔处理。

优秀的车险理赔人员,应该在谈判时,利用心理学原理,洞晓对手心理波动,察言观色,同时运用一些沟通技巧。

首先车险理赔人员要有同理心。同理心是情商理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到互相理解、关怀和情感上的融洽,也就是将心比心,设身处地去感受,去体谅他人,站在对方的角度,让对方觉得被尊重。

然后要知道沟通的两个本质:了解对方真实意图,充分表达自我观念,知己知彼,百战不殆。避免谈判沟通时的四个弊病:心太急,无的放矢;话太多,难入主题;语太乱,莫辨曲直;人太直,喜欢争辩。

一辆车出险后,定损员来定损,对车主说:“又出险啦”。本来车主新车新手多次出险,羞愧难当;加之损失巨大,心情烦躁,对定损员的修换定损结果很不满意,原本可以修复的配件,坚决要求更换。假如定损员注意沟通方式,有点同理心,说点安慰的话,比如:没事,损失不大,现在车辆多,你不撞别人,别人还撞你车呢,车主心里面就会舒服一点,不至于提不合理要求。

耐心和冷静

一个经验丰富的理赔人员,还需要具备两种素质:耐心和冷静。保险理赔是一种特殊的谈判,因为,保险公司是赔款支出方,这决定了无论参与保险事故处理有多少个人或者团体,保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈。在绝大多数情况下,保险公司是一方,而其他方则站在另一边。在与多方的交涉中,对手常常提出无理的要求,谈判陷入僵局,这时候就需要你的耐心,有些问题,换个时间和地点再来谈,形势就会不一样。有些案件需要有耐心,多次沟通谈判才能取得进展。

有一辆工程车,下坡时失控,撞到路边的民房,房屋墙体开裂,主体结构未受损。房主要求推倒重建,报价13万元,还拿出自己的省劳模证书,表示不会讹人。此时的谈判和沟通实质就是对价格的博弈,这就要求理赔人员耐心,现场不表态,不争辩,称损失大,需要报告上级需要知道这件事,处理得有个过程,需要换个时间和地点再谈。

经请示领导认为,对方要求不太合理,经会商,请有资质的结构评估师做出房屋主体未受损,不需要推倒重建的评估报告。房主认为房屋太危险,人命关天,理赔人员拿出以前同类案例,耐心讲解,并请有资质的专业评估公司评估,反反复复,不厌其烦地沟通,房屋最终拆除墙体,2万元修复。

在谈判陷入僵局或拉锯战时,适当地放慢节奏,耐心和冷静,不争不吵,以理服人,问题才能得到圆满解决。

良好的感情控制能力

情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的谈判者,善于控制自己的情绪和引导他人的情绪。

从事保险理赔工作的一大忌讳,就是将私人感情带人工作,感情用事。无论自己心情如何,都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。人心理的变化是最为微秒的,要善于揣摩对方的心理,对处理的案件,采取委婉的方式提出自己的意见,切不可感情用事,激怒对方,导致局面失控;在面对对方提出无理要求或得寸进尺的时候,应该坚持原则,在方式上做到“有理、有利、有节”。

在大多数情况下,人的情绪都带有主观性,每个人都会站在自己的立场上思考问题,特别是在感情受到刺激的时候,对他人的意见更容易产生反感,以至矛盾升级,场面难以掌控。

有一辆奥迪A6L撞到小货车轮胎上,奥迪车前叶子板和悬挂系统受损严重,小货车轮胎上看不出损失。由于事发地偏远,在敏感时段出险,理赔人员认为驾驶员有骗保嫌疑,不经调查就在现场说你这案子有问题,先报交警,我先回去请示领导,商量后再说。在电话沟通中,面对咄咄逼人的车主,查勘员不控制自己情绪,在电话中说你这是骗保,车主很生气,说我开新奥迪A6L,骗什么保,一言不合,找到查勘员,一顿臭骂,差点动手。

出色的谈判应变能力

在谈判时,很多时候双方提出的方案都只是试探性的,一般都是对自己有利。最终协议的达成,需要双方不断“讨价还价”,必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步,体验到过程的艰辛。现代社会的谈判,都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”,所谓“求同存异”,不可能一家占尽所有好处,那是签订“不平等条约”。有得必有所失,在局部利益上作出让步,为的是确保整体的利益,如果患得患失,那么不会取得任何成果。关键时刻的诚意加局部利益换取整体的胜利,这就需要出色的谈判应变能力。

有辆保时捷车,撞墙体,叶子板变形不严重,前车门壳整体变形,受损面积超过60%,车主要求更换叶子板,门壳可以外修。定损员认为叶子板不能更换,门壳可以外修,但考虑到处理结果达不到车主的期望值,若对方要更换车门壳,公司损失更大,顺水推舟,做出让步,更换叶子板,修复门壳,降损明显。

以上只是对保险理赔中谈判沟通技巧的几点总结,保险公司是个特殊服务行业,一切以服务客户为宗旨,以分担风险,排忧解难为导向,在与形形色色的利益方谈判过程中,切实做到:集信息、储知识、多分析、识对手、懂怜悯、述问题、细分解、强耐心、识大体、控局面、自保护、免伤害,针对实际情况冷静观察,灵活应对,才能很好的处理保险理赔中所面临的“谈判难题”,从而在减损降赔中有效压缩理赔成本。